Os processos da Qualidade visam garantir que os requisitos do cliente sejam atendidos conforme suas expectativas. Eles interagem entre si e também com outros processos nas outras áreas de conhecimento.
8.1 - Planejamento da Qualidade
Parte integrante do grupo de processos Planejamento e do Plano de Gerenciamento do Projeto, este processo envolve a identificação dos padrões de qualidade relevantes para o projeto e a determinação de como satisfazê-los.
Ao se planejar a qualidade é importante analisar o custo-benefício que ela terá para com o projeto como um todo, pois será possível evitar retrabalho e garantir a satisfação do cliente. Buscar alternativas utilizadas em outros projetos pode ser uma boa idéia além de economizar um tempo nesta fase.
Como resultado deste processo teremos as seguintes entregas:
- atualizações no plano de gerenciamento do projeto.
- um plano do gerenciamento da qualidade onde conterá informações para a equipe do projeto buscar orientações que garantirão o atendimento dos requisitos e a satisfação do cliente.
- métricas de qualidade que fixarão as formas de atendimento das atividades e os seus resultados para que eles possam ser medidos de uma forma bem transparente e didática.
- Plano de melhoria no processo - consiste no mapeamento dos processos atuais para que sejam identificados falhas ou trabalhos desnecessários.
- por fim, é criada uma linha de base da qualidade para que seja possível medir o desempenho da qualidade do projeto como um todo.
8.2 - Realizar a garantia da qualidade
A garantia da qualidade é a aplicação de atividades de qualidade planejadas e sistemáticas para garantir que o projeto irá empregar todos os processos necessários para atender aos requisitos. Em outras palavras, este processo é responsável pela supervisão das atividades de garantia da qualidade e pela melhoria contínua de todos os processos a fim de chegar a níveis elevados de eficiência e eficácia.
No campo da supervisão, poderão ser realizadas auditorias (internas ou externas) para constatar eventuais anomalias nos processos do projeto que podem "atrapalhar" de uma certa forma o seu andamento. Como resultado da auditoria, poderemos ter ações corretivas, reparos ou ações preventivas mediante aprovação das partes interessadas.
Já no campo das melhorias podemos destacar a Análise do Processo, que visa melhorias no ponto de vista organizacional e técnico. Esta análise examina problemas sofridos, restrições sofridas e atividades sem nenhum valor agregado identificadas durante a operação do processo.
8.3 - Realizar o Controle da Qualidade
Atividade responsável pelo monitoramento de atividades específicas do projeto a fim de determinar se eles estão de acordo com os padrões relevantes de qualidade e a identificação de maneiras de eliminar as causas dos resultados insatisfatórios.
O PMBOK deixa claro alguns conceitos relevantes deste processo para que seja possível realizar uma análise estatística da qualidade do projeto conforme descrito abaixo:
- Prevenção - manter os erros fora do processo
- Inspeção - manter os erros afastados das mãos do cliente
- Amostragem de atributos - o resultado está de acordo ou não
- Amostragem de variáveis - o resultado é classificado em uma escala contínua que mede o grau de conformidade
- Causas especiais - eventos incomuns
- Causas comuns ou aleatórias - variação normal do processo
- Tolerâncias - o resultado será aceitável se ficar dentro do intervalo especificado pela tolerância
- Limites de Controle - o processo estará sob controle se o resultado estiver dentro dos limites de controle.
Este processo contém várias ferramentas de controle, contudo será abordada neste artigo apenas a sua aplicabilidade e não os seus funcionamentos.
1 - Diagrama de causa e efeito - Conhecido também como diagrama espinha de peixe, ele demonstra como possíveis fatores podem estar relacionados com possíveis problemas ou efeitos. Para utilizar esta ferramenta eficazmente, o gerente do projeto pode reunir sua equipe e realizar um brainstorm em busca de problemas que estão atrapalhando o projeto. Inicialmente são enumerados os defeitos e posteriormente as possíveis causas.
2 - Gráficos de Controle - Visam determinar se um processo é ou não estável ou tem desempenho previsível. Com ele é possível avaliar se as alterações em um processo ineficiente e ineficaz obtiveram desempenho desejável pelas partes interessadas.
Esta ferramenta é muito utilizada por agências reguladoras (INMETRO por exemplo). Através deste gráfico é possível analisar se existem diferenças entre a quantidade de mililitros contidos dentro de uma garrafa de refrigerante de um lote para um posterior dentro dos limites pré-estabelecidos. Isto evita que o consumidor possa ser lesado.
Já em projetos, esta ferramenta pode ser utilizada para avaliar se o desempenho do custo ou prazo do projeto está dentro dos limites aceitáveis. Uma outra forma é verificar se a quantidade de erros proveniente de testes esteja de acordo com o limite aceitável pelas partes interessadas.
3 - Elaboração de Fluxogramas - Ajudam a analisar como os problemas ocorrem desde o seu início até o fim do processo.
4 - Histograma - Esta ferramenta ajuda a identificar a causa de problemas em um processo pela forma e amplitude da distribuição.
5 - Diagrama de Pareto - Conhecido como a técnica dos 80/20, que diz que 80% dos problemas se devem a 20% das causas
Outras técnicas que podem ser utilizadas são:
6 - Gráfico de execução
7 - Diagrama de dispersão
8 - Amostragem estatística
9 - Inspeção
10 - Revisão de reparo de defeito
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