Gerenciamento das Comunicações do Projeto - Visão Detalhada

Li recentemente em um artigo que foi feito uma pesquisa em algumas empresas americanas sobre o nível de comunicação dos envolvidos em um projeto e o resultado foi um tanto alarmante. Esta pesquisa foi realizada dentro de um período de 1 ano no qual mais da metade (64%) dos entrevistados não sabiam dizer se seus projetos estavam dentro ou fora do orçamento planejado e 44% não souberam informar se seu projeto terminaria ou não dentro do prazo. O mais impressionante é que alguns gerentes de projeto se enquadravam dentro desta estatística.

O PMBOK descreve alguns processos de comunicação para garantir a geração, coleta, distribuição, armazenamento, recuperação e destinação final das informações sobre o projeto de forma oportuna e adequada a fim evitar desinformações e ruídos entre as partes interessadas no projeto.

10.1 - Planejamento das comunicações

Determina as necessidades de informações e comunicações das partes interessadas definindo uma maneira adequada para sua disseminação. Através deste processo teremos a definição de quem envia e recebe a mensagem, como e quando ela será transmitida e de que forma ela será apresentada.

O planejamento das comunicações geralmente é feito no início do projeto, mas revisto constantemente durante sua condução para garantir sua aplicação de forma eficaz. O gerente do projeto deve levar em conta as restrições e as premissas impostas, pois limitará suas ações na condução da comunicação do projeto. Os fatores ambientais podem ser um agente influenciador neste processo e o gerente do projeto deverá ter um jogo de cintura para não prejudicar a comunicação com as partes interessadas.

Seguem abaixo as ferramentas utilizadas neste processo:

1 - Análise dos requisitos das comunicações - Define quais comunicações serão enviadas às partes interessadas através de uma análise do valor destas informações. Trata de uma espécie de filtro para garantir o envio de informações que contribuam para o sucesso do projeto.

O gerente do projeto pode definir um indicador de complexidade de comunicação (número de canais ou caminhos possíveis de comunicação) dentro de um projeto utilizando a seguinte fórmula:

n(n-1)/2 onde n significa "número das partes interessadas"

De posse deste valor o gerente determina quem se comunicará com quem e quem receberá as informações. O gerente utilizará de organogramas, responsabilidades dos integrantes do projeto, logística etc.

2 - Tecnologia das comunicações - Metodologia utilizada para disponibilizar as informações do projeto. Pode ser via e-mail ou um sistema específico.

Como resultado do processo de Planejamento das Comunicações podemos destacar como saída: os requisitos de comunicação das partes interessadas, as informações que serão comunicadas, inclusive o formato e nível de detalhes, a pessoa ou os grupos que receberão as informações e o glossário da terminologia comum.

10.2 - Distribuição das informações

Este processo envolve colocar as informações à disposição das partes interessadas no projeto no momento oportuno. De fato, este processo implementa tudo que foi planejado no processo 10.1 - Planejamento das comunicações.

As habilidades de comunicações devem ser exploradas para que as informações sejam passadas e entendidas pelo receptor, garantindo que as pessoas certas recebam as informações certas na hora certa. As informações devem estar disponíveis às partes interessadas a qualquer momento onde o PMBOK cita o sistema de coleta e recuperação de informações. Reuniões, e-mails, softwares com interfaces amigáveis podem ser meios de distribuir as informações sobre o projeto aos envolvidos. Por fim, uma ferramenta bastante útil é a coleta das lições aprendidas do projeto que servirão de base na condução de projetos futuros.

10.3 - Relatório de Desempenho

Coleta todas as informações de linha de base e distribuem as informações sobre o desempenho do projeto às partes interessadas. O relatório informa normalmente sobre escopo, cronograma, custo e qualidade. Alguns projetos exigem informações sobre risco e aquisições.

Podem ser utilizadas ferramentas para apresentação do desempenho (relatórios, power point), coleta e compilação das informações sobre o desempenho, reuniões de avaliação do andamento, sistema de relatório de horas gastas no projeto e sistema de relatório de custos.

A saída deste processo pode afetar o projeto como um todo e ações corretivas ou até mesmo mudanças solicitadas poderão ocorrer neste momento.

10.4 - Gerenciar as Partes Interessadas

Como o seu nome sugere, ele gerencia as partes interessadas a fim de satisfazer suas necessidades de informações sobre o projeto. Em geral, o gerente do projeto é o responsável por este processo.

Os métodos de comunicação levantados no processo de planejamento do item 10.1 serão utilizados durante o gerenciamento das partes interessadas.

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Registrar os problemas enfrentados pode ser uma boa ferramenta para resolução futura. Como saída teremos os problemas resolvidos, as solicitações de mudanças aprovadas, as ações corretivas aprovadas e as atualizações, se houverem, no plano de gerenciamento do projeto e no documento das lições aprendidas.

Gerenciamento das Comunicações do Projeto - Visão Geral

A comunicação humana vem evoluindo ao longo de sua própria história. Isto é comprovado quando vivenciamos descobertas feitas por arqueólogos acerca das pinturas feitas nas cavernas como as existentes nas grutas de Lascaux na França. A pelo menos 400 mil anos o homem primata não possuía o centro da fala desenvolvido e a forma de comunicação era por gestos ou pinturas nas cavernas, mas seus ancestrais desenvolveram o lado esquerdo do cérebro, denominado área de Broca que é a área responsável pela fala, permitindo que a comunicação humana fosse mais efetivamente compreendida.
Nos dias de hoje, podemos imaginar que a comunicação ficou mais fácil devido a tantos artefatos: fisiológicos (fala ou expressões corporais ...) ou tecnológicos (Internet, telefones celulares ...). De fato ficou, mas será que a interpretação das informações que emitimos ou recebemos está correta?

Para se estabelecer uma comunicação é necessário que alguns fatores existam conforme ilustrado na figura abaixo:

Esta figura demonstra a comunicação entre duas pessoas onde a mensagem é passada e é reconhecida através da sinalização do recebimento da mensagem. Isto não significa um ato de concordância com ela. A outra ação é a resposta à mensagem original, que significa que o receptor entendeu a mensagem, decodificou e respondeu logo em seguida. Neste modelo podemos concluir o significado dos termos abaixo relacionados:

Codificar: Traduzir mensagens ou idéias para uma linguagem que seja entendida

Mensagem: Saída da codificação

Meio físico: O método usado para transmitir a mensagem, no caso do exemplo da figura foi utilizado o telefone.

Ruído: Tudo que interfere na transmissão e no entendimento da mensagem. A distância é um exemplo.

Decodificar: Traduzir a mensagem de volta para pensamentos ou idéias significativos.

Em projetos, a comunicação utilizada deve minimizar ao máximo os ruídos a fim de evitar problemas com a equipe e as partes interessadas. Se eu me reporto de forma inadequada ao cliente, mesmo sendo para avisar sobre o andamento do projeto que está em dia, o feedback pode não ser dos melhores. Para evitar vários problemas desta natureza, o PMBOK descreve alguns processos que auxiliarão nesta árdua porém essencial tarefa de se comunicar:

10.1 - Planejamento das Comunicações: Determinação das necessidades de informações e comunicações das partes interessadas no projeto

10.2 - Distribuição das Informações: Colocação das informações necessárias à disposição das partes interessadas no projeto no momento adequado

10.3 - Relatório de Desempenho: Coleta e distribuição das informações sobre o desempenho. Isso inclui o relatório de andamento, medição do progresso e previsão.

10.4 - Gerenciar as Partes Interessadas: Gerenciamento das comunicações para satisfazer os requisitos das partes interessadas no projeto e resolver problemas com elas.

O PMBOK lista apenas boas práticas que auxiliarão o gerente do projeto a comunicar de forma clara e objetiva sobre o andamento de seu projeto e na liderança de sua equipe, mas lembre-se que ser um bom comunicador deve ser uma qualidade no gerente de projeto pois 80% de sua atividade restringe apenas em comunicação.

No próximo artigo listaremos todos os processos desta área de conhecimento.

Gerenciamento de Recursos Humanos - Visão detalhada

9.1 - Planejamento de Recursos Humanos - Determina funções, responsabilidades e relações hierárquica do projeto e cria o plano de gerenciamento de pessoal. inclui informações de como e quando os membros da equipe do projeto serão contratados ou mobilizados, os critérios para sua liberação do projeto, a identificação das necessidades de treinamento, os planos de reconhecimento e premiação, as considerações sobre conformidade, os problemas de segurança e o impacto do plano de gerenciamento de pessoal na organização.

Ao se planejar quais Recursos Humanos farão parte da equipe deve se levar em consideração o relacionamento interpessoal dos seus componentes, o conhecimento técnico e sua aplicabilidade no projeto, o ambiente físico no qual a equipe se instalará, quais organizações ou departamentos serão envolvidos e a famosa política (ou politicagem dos integrantes) que poderá influenciar o projeto de forma positiva ou negativa. Existem restrições que devem ser levadas em conta, como por exemplo a estrutura organizacional da empresa (Funcional, Matricial ou por Projetos), acordos com os integrantes da equipe e restrição orçamentária que pode afetar a contratação de novos recursos ou promoção de treinamentos, viagens, etc.

As ferramentas que auxiliarão neste processo são as descritas a seguir:

1 - Organograma e descrições de cargos - Documenta as responsabilidades dos membros da equipe onde o participante do projeto terá o real entendimento de seu trabalho e função evitando ambigüidade quanto ao proprietário de cada pacote de trabalho.

Dentre eles podemos citar os seguintes:

Gráfico de Hierarquia - Existem dois:
- ORG - Organizado de acordo com os departamentos, as unidades ou as equipes existentes de uma organização. Lembra uma WBS, mas é importante não confundir, porém abaixo de cada departamento, equipe ou unidade são listados as atividades ou pacotes de entregas.
- EAR - Estrutura Analítica dos Recursos - Decompõe o projeto por tipos de recursos sendo possível descobrir onde cada recurso está alocado no projeto. Pode ser útil para acompanhamento de custos do projeto.

Gráficos matriciais ou Matrizes de Responsabilidades - Ilustra as conexões existentes entre um trabalho que precisa ser realizado e membros da equipe do projeto.

Outra forma de utilizar as descrições dos cargos são os formatos orientados a texto ou citações feitas no plano de gerenciamento de projeto.

2 - Network - relacionamento informal entre membros ou partes interessadas que pode incluir um almoço ou uma conferência.

3 - Teoria organizacional - Contém informações sobre o modo de comportamento das pessoas da equipe.

9.2 - Contratar ou mobilizar a equipe do projeto - É a obtenção dos recursos humanos necessários para terminar o projeto. O gerente do projeto contará com a disponibilidade dos recursos, suas experiências, conhecimento técnicos e interesses em participar no projeto. Em alguns casos os membros da equipe já são pré-desiguinados. O gerente do projeto deverá ter habilidade para negociar os recursos com um gerente funcional ou um outro gerente de projeto, para que ele tenha o recurso no período planejado. Caso não haja pessoas qualificadas para compor a equipe, o gerente do projeto poderá contratar recursos externos por meio de consultoria para garantir a qualidade e as entregas do projeto.

9.3 - Desenvolver a equipe do projeto - Tem o intuito de melhorar a competência e a interação de membros da equipe do projeto. Inclui as habilidades interpessoais que são capazes de aumentar a cooperação entre os membros da equipe e reduzir eventuais problemas causados por eles.

O capital humano é extremamente valioso se utilizado de forma eficaz. Oferecer treinamentos pode ajudar bastante a desenvolver as competências da equipe reduzindo em muito a entrega do projeto e aumentando significamente a qualidade do produto. Uma forma muito bacana de manter os ânimos e buscar a excelência do produto é oferecer o reconhecimento através de premiações.

9.4 - Gerenciar a equipe do projeto - Envolve o acompanhamento do desempenho de membros da equipe, o fornecimento de feedback, a resolução de problemas e a coordenação de mudanças para melhorar o desempenho do projeto. A equipe de gerenciamento do projeto fica responsável pela análise da equipe em relação ao andamento do projeto e caso necessário atualiza o plano de gerenciamento de pessoal e os problemas que ocorrerem são corrigidos devidamente. Gerenciar a equipe do projeto envolve a observação de conversas, as avaliações de desempenho do projeto, o gerenciamento de conflitos e o registro de problemas.

Por fim, reflitamos sobre duas frases à respeito do capital humano na empresa. A primeira frase foi dita por Henry Ford no auge da revolução automobilística. A segunda foi dita em 1992 pelo autor de vários livros sobre administração e recursos humanos, Idalberto Chiavenato:

"O que eu quero é um bom par de mãos, infelizmente tenho que levá-las com uma pessoa presa a elas" (Henry Ford)

"No mundo complexo e competitivo de hoje, a escolha das pessoas certas se torna vital para o funcionamento da empresa. Pessoas bem selecionadas e bem posicionadas não somente contribuem para o adequado funcionamento da empresa como também constituem um significativo potencial para futuras substituições" (Idalberto Chiavenato)

Gerenciamento da Qualidade - Visão Detalhada

O gerenciamento da qualidade do projeto deve abordar o gerenciamento do projeto e do produto do projeto. De forma independente do resultado especifico de um projeto, todos os processos de qualidade são abordados, mas existem medidas e técnicas especificas de qualidade do produto, serviço ou resultado exclusivo, portanto qualidade é aplicável tanto no processo de condução do projeto quanto na medição da qualidade do resultado.

O gerenciamento do projeto considera a satisfação do cliente, prevenção, responsabilidade da gerência e melhoria contínua. O custo de prevenção de erros é baixo se comparado com o custo da correção, mas o responsável pelo projeto deve fornecer à equipe todo aparato necessário para execução das atividades com a qualidade planejada.

8.1. Planejamento da qualidade

De acordo com o PMBok o planejamento da qualidade envolve a identificação dos padrões de qualidade relevantes para o projeto e a determinação de como satisfazê-los. Haverá, portanto, qualidade no resultado do projeto se os padrões de qualidade forem satisfeitos durante o desenvolvimento do projeto.

Das ferramentas e técnicas para o planejamento da qualidade podemos destacar análises de custo-benefício, comparação direta com outros projetos e custo da qualidade.

- Análise de custo-benefício: maior produtividade, menor custo e maior satisfação das partes interessadas.

- Comparação ou benchmarking: comparação de práticas de outros projetos.

- Custo da qualidade: custos totais pelo investimento na prevenção de não conformidade com os requisitos, avaliação em relação à conformidade com os requisitos e retrabalho (forma de eliminar resultados insatisfatórios).

8.2. Realizar a garantia da qualidade

Realização das atividades de qualidade previstas no planejamento para garantir que o projeto irá empregar todos os processos necessários para atender aos requisitos estabelecidos.

Das ferramentas e técnicas para realização da qualidade vamos destacar as Auditorias da qualidade que trata-se de uma análise estruturada e independente (visão ou conhecimento não viciado sobre o projeto) para determinar se as atividades estão de acordo com ativos de processos organizacionais, normas, políticas e procedimentos da empresa.

8.3. Realizar o controle da qualidade

Monitoramento de resultados específicos do projeto em relação com os padrões relevantes de qualidade, bem como a identificação de maneiras de eliminar as causas de resultados insatisfatórios.

Para realizar o controle da qualidade a equipe de gerenciamento de projetos deve conhecer os seguintes termos:

- Prevenção e inspeção: manter os erros fora do desenvolvimento e afastados das mãos do cliente.

- Amostragem: de atributos - relacionados à exatidão - e de variáveis - classificação considerando-se uma escala contínua que mede o grau de conformidade.

- Causas especiais e causas comuns: que vai desde eventos incomuns até variações normais do processo.

- Tolerâncias e limites de controle: aceitação do resultado desde que esteja dentro de intervalos especificos de segurança ou dentro dos limites de controle.

Leitor, não deixe de aprofundar seus estudos das ferramentas e técnicas dos processos de gerenciamento da qualidade. Aqui estamos resumindo nossos estudos, mas o assunto é importante e precisa de bastante leitura e prática para entendimento.

Gerenciamento da Qualidade - Visão Geral

A qualidade depende de 2 fatores fundamentais: A qualidade do projeto e a qualidade do produto, serviço ou resultado exclusivo. Ainda assim é difícil garantir qualidade sem considerar a visão ou percepção de qualidade do cliente. Normalmente, um produto com qualidade traz associado manuais claros e completos ou durabilidade ou alta performance em seu funcionamento, estes são apenas alguns exemplos que direcionam os resultados ou produtos
aos melhores indicadores de qualidade.

De acordo com o PMBok os processos de gerenciamento da qualidade do projeto incluem todas as atividades da organização executora que determinam as responsabilidades, os objetivos e as políticas de qualidade, de modo que o projeto atenda às necessidades que motivaram sua realização, ou seja, qualidade do processo de criação e qualidade final.

Os processos de gerenciamento da qualidade do projeto são os seguintes:

8.1. Planejamento da qualidade – identificação e determinação de como satisfazer os padrões de qualidade.

8.2. Realizar a garantia da qualidade – aplicação das atividades de qualidade planejadas.

8.3. Realizar o controle da qualidade – monitoramento de resultados específicos do projeto.

Portanto temos que planejar a qualidade, identificando e determinando padrões, realizar a qualidade, executando as atividades planejadas e controlar os resultados com foco na qualidade.

A execução do planejado não sai caro...

Gerenciamento de Recursos Humanos - Visão Geral

O gerenciamento de recursos humanos inclui os processos que organizam e gerenciam o capital humano que estão alocados exclusivamente para o término do projeto. Estes recursos possuem funções e responsabilidades exclusivas, mas participam em grande parte do planejamento e tomada de decisões do projeto.

A equipe principal do projeto, também conhecida como líder ou executiva, é responsável pelo planejamento, controle e encerramento do projeto. Ela é um subconjunto da equipe do projeto. O patrocinador ou sponsor trabalha junto com toda a equipe para auxiliá-la quanto ao escopo, esclarecendo dúvidas, tratando de questões financeiras e exercendo a sua influência para favorecer o projeto.

Conforme cita o PMBOK, os processos do gerenciamento de recursos humanos podem influenciar noutros processos alterando seu escopo e exigindo do gerente um replanejamento. Por exemplo, algumas experiências e/ou habilidades de recursos contratados após o início do projeto podem alterar o cronograma estimado inicialmente para mais ou para menos. Isto acarretará numa mudança significativa no cronograma do projeto e para isto o gerente deverá saber ajustá-lo contando com o apoio do patrocinador e das partes interessadas.

O gerente do projeto deve ter uma relação muito estreita quanto à forma de lidar com sua equipe e as partes interessadas. O ânimo de todos pode ser afetado de forma positiva ou negativa. Para evitar que o projeto comece com todo o gás e termine como um tremendo fracasso por conta dos ânimos em baixa, o gerente do projeto deverá se preocupar em manter todos os envolvidos a par dos acontecimentos, mantendo uma boa comunicação à medida do possível. O gerente do projeto deve ser um grande motivador para que a peteca da equipe não caia em nenhum instante. Em uma equipe existem pessoas que querem contribuir, provar seu trabalho e usar suas habilidades e capacidade em busca da auto-realização. Isto é provado na Pirâmide de Maslow.

Um outro fator que pode representar um risco para o projeto é a organização funcional da empresa, pois a requisição de recursos humanos provenientes de outras áreas pode ser agravada devido à hierarquia existente dentro da corporação. Não estamos tratando aqui se este tipo de estrutura é bom ou ruim, mas sim descrevendo que ela pode representar um risco para os projetos quanto à alocação de recursos provenientes de áreas em que o gerente não exerce influência direta sobre elas. O gerente do projeto terá pouca ou nenhuma autoridade oficial e os liderados serão fieis apenas ao seu gerente funcional.

Gerenciamento da Qualidade - Visão Detalhada

Os processos da Qualidade visam garantir que os requisitos do cliente sejam atendidos conforme suas expectativas. Eles interagem entre si e também com outros processos nas outras áreas de conhecimento.

8.1 - Planejamento da Qualidade

Parte integrante do grupo de processos Planejamento e do Plano de Gerenciamento do Projeto, este processo envolve a identificação dos padrões de qualidade relevantes para o projeto e a determinação de como satisfazê-los.

Ao se planejar a qualidade é importante analisar o custo-benefício que ela terá para com o projeto como um todo, pois será possível evitar retrabalho e garantir a satisfação do cliente. Buscar alternativas utilizadas em outros projetos pode ser uma boa idéia além de economizar um tempo nesta fase.

Como resultado deste processo teremos as seguintes entregas:

- atualizações no plano de gerenciamento do projeto.

- um plano do gerenciamento da qualidade onde conterá informações para a equipe do projeto buscar orientações que garantirão o atendimento dos requisitos e a satisfação do cliente.

- métricas de qualidade que fixarão as formas de atendimento das atividades e os seus resultados para que eles possam ser medidos de uma forma bem transparente e didática.

- Plano de melhoria no processo - consiste no mapeamento dos processos atuais para que sejam identificados falhas ou trabalhos desnecessários.

- por fim, é criada uma linha de base da qualidade para que seja possível medir o desempenho da qualidade do projeto como um todo.

8.2 - Realizar a garantia da qualidade

A garantia da qualidade é a aplicação de atividades de qualidade planejadas e sistemáticas para garantir que o projeto irá empregar todos os processos necessários para atender aos requisitos. Em outras palavras, este processo é responsável pela supervisão das atividades de garantia da qualidade e pela melhoria contínua de todos os processos a fim de chegar a níveis elevados de eficiência e eficácia.

No campo da supervisão, poderão ser realizadas auditorias (internas ou externas) para constatar eventuais anomalias nos processos do projeto que podem "atrapalhar" de uma certa forma o seu andamento. Como resultado da auditoria, poderemos ter ações corretivas, reparos ou ações preventivas mediante aprovação das partes interessadas.

Já no campo das melhorias podemos destacar a Análise do Processo, que visa melhorias no ponto de vista organizacional e técnico. Esta análise examina problemas sofridos, restrições sofridas e atividades sem nenhum valor agregado identificadas durante a operação do processo.

8.3 - Realizar o Controle da Qualidade

Atividade responsável pelo monitoramento de atividades específicas do projeto a fim de determinar se eles estão de acordo com os padrões relevantes de qualidade e a identificação de maneiras de eliminar as causas dos resultados insatisfatórios.

O PMBOK deixa claro alguns conceitos relevantes deste processo para que seja possível realizar uma análise estatística da qualidade do projeto conforme descrito abaixo:

- Prevenção - manter os erros fora do processo
- Inspeção - manter os erros afastados das mãos do cliente

- Amostragem de atributos - o resultado está de acordo ou não
- Amostragem de variáveis - o resultado é classificado em uma escala contínua que mede o grau de conformidade

- Causas especiais - eventos incomuns
- Causas comuns ou aleatórias - variação normal do processo

- Tolerâncias - o resultado será aceitável se ficar dentro do intervalo especificado pela tolerância
- Limites de Controle - o processo estará sob controle se o resultado estiver dentro dos limites de controle.

Este processo contém várias ferramentas de controle, contudo será abordada neste artigo apenas a sua aplicabilidade e não os seus funcionamentos.

1 - Diagrama de causa e efeito - Conhecido também como diagrama espinha de peixe, ele demonstra como possíveis fatores podem estar relacionados com possíveis problemas ou efeitos. Para utilizar esta ferramenta eficazmente, o gerente do projeto pode reunir sua equipe e realizar um brainstorm em busca de problemas que estão atrapalhando o projeto. Inicialmente são enumerados os defeitos e posteriormente as possíveis causas.

2 - Gráficos de Controle - Visam determinar se um processo é ou não estável ou tem desempenho previsível. Com ele é possível avaliar se as alterações em um processo ineficiente e ineficaz obtiveram desempenho desejável pelas partes interessadas.

Esta ferramenta é muito utilizada por agências reguladoras (INMETRO por exemplo). Através deste gráfico é possível analisar se existem diferenças entre a quantidade de mililitros contidos dentro de uma garrafa de refrigerante de um lote para um posterior dentro dos limites pré-estabelecidos. Isto evita que o consumidor possa ser lesado.

Já em projetos, esta ferramenta pode ser utilizada para avaliar se o desempenho do custo ou prazo do projeto está dentro dos limites aceitáveis. Uma outra forma é verificar se a quantidade de erros proveniente de testes esteja de acordo com o limite aceitável pelas partes interessadas.

3 - Elaboração de Fluxogramas - Ajudam a analisar como os problemas ocorrem desde o seu início até o fim do processo.

4 - Histograma - Esta ferramenta ajuda a identificar a causa de problemas em um processo pela forma e amplitude da distribuição.

5 - Diagrama de Pareto - Conhecido como a técnica dos 80/20, que diz que 80% dos problemas se devem a 20% das causas

Outras técnicas que podem ser utilizadas são:

6 - Gráfico de execução
7 - Diagrama de dispersão
8 - Amostragem estatística
9 - Inspeção
10 - Revisão de reparo de defeito